3 введение




Скачать 192.67 Kb.
Название3 введение
страница1/2
Дата публикации03.04.2013
Размер192.67 Kb.
ТипДокументы
vbibl.ru > Туризм > Документы
  1   2
Введение

3 ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений; способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. По сравнению с развитыми странами, роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в России организованной индустрии туризма, как единой системы способной осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в поиске таких методов управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим ее успех на рынке в долгосрочной перспективе. Однако реальность такова, что большинство туристских организаций не в состоянии эффективно использовать потенциал своих сотрудников, применяемые ими методы управления персоналом не обеспечивают требуемой производительности труда, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности самих работников. В большинстве случаев данная ситуация объясняется использованием организациями индустрии туризма традиционной системы управления персоналом, возникшей в советский период истории развития нашей страны. В действительности, подобные методы управления персоналом в настоящее время эффективны для организаций, работающих лишь на стабильных рынках, с традиционными потребителями и использующих технологии массового производства, что нельзя сказать об организациях индустрии туризма. Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, основу которых составляет возрастающая роль личности работника,
4
знание мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с целями и задачами, стоящими перед компанией, наличие развитой корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.
Это свидетельствует о многократном возрастании значимости наличия в организациях индустрии туризма корпоративной культуры, которая выступает в качестве одного из основных факторов повышения конкурентоспособности туристских организаций, эффективности производства услуг и управления.
Вопросам эффективного управления персоналом как в целом, так и формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма посвящен целый ряд исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям, возрастание роли социальной направленности экономической политики государства, наличие жесткой конкуренции на международном и российском туристском рынке требуют решения новых проблем, связанных с необходимостью адекватного реагирования организаций индустрии туризма в политике управления персоналом на существенные изменения как внешней, так и внутренней среды функционирования. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения деятельности туристских организаций по формированию и управлению корпоративной культурой в современных и перспективных условиях.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций по формированию корпоративной культуры в российских организациях индустрии туризма.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
определения ключевых факторов, влияющих на формирование корпоративной
культуры в организациях индустрии туризма;
выявления проблем и особенностей формирования корпоративной культуры в
российских организациях индустрии туризма;
разработки методических подходов по формированию корпоративной
культуры в организациях индустрии туризма;
5
формирование рекомендаций по развитию личности работника в организациях индустрии туризма как основы развития в них корпоративной культуры; выявление зависимости выбора методов обучения персонала от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма.
Объектом исследования являются российские организации индустрии туризма.
Предмет исследования - эффективное формирование и развитие корпоративной культурой в организациях индустрии туризма.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирался, на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации и управления индустрией туризма, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией туризма. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления ( И. Ансоффа, И.Н. Герчиковой, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, А.Г. Поршнева и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма (В.И. Азара, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, А.Д. Чудновского и других авторов), управлению персоналом (О.Н. Громовой, Л.И. Евенко, Дж.М. Иванцевича, АЛ. Кибанова, Г.М. Озерова, Э.Х. Шейна и др.).
Наиболее существенные результаты, полученные лично автором: • выявлены ключевые факторы, влияющие на развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, а именно: факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; факторы, влияющие на внешние атрибуты и символы; правила, стандарты и нормы; общекорпоративные установки;
6
• определены главные направления формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, основанные на развитии профессиональных и личностных качеств работников и предполагающие совершенствование таких составляющих, как: информированность, мотивация, потребности и знания работников;
• предложен и обоснован механизм формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, включающий ряд этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных существующих и требуемых в перспективе ценностей компании; разработка мероприятий по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция ее внутренних ресурсов и усилий;
• разработана многоуровневую модель развития личности работника в организации индустрии туризма, состоящая из пяти уровней, каждый из которых представляет собой набор определенных взаимосвязанных процедур;
• разработаны практические рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма, а также сформулированы конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения в организациях индустрии туризма в данных условиях хозяйствования.
Апробация работы и внедрение результатов исследования Основные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации обсуждены и одобрены на двух научно-практических конференциях, в том числе на Пятом всероссийском симпозиуме ЦЭМИ РАН «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (Москва, 2004 г.) и на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов ГУУ «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, 2004 г.).
Методические рекомендации, позволяющие повысить эффективность деятельности туристских организаций по формированию корпоративной культуры, получили одобрение и приняты к использованию в практической деятельности ряда московских организаций индустрии туризма. Некоторые результаты исследований используются при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе при подготовке специалистов сферы услуг в Государственном университете управления.
7
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка используемой литературы. В работе 136 страниц, 18 таблиц, 9 рисунков, 2 приложения. Список литературы включает 120 наименований.
g
^ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1.Система управления персоналом в организациях индустрии туризма
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и другие. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг -
9
это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому
обслуживанию;
оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания,
добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым
обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания [90].
В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. В США было проведено исследование [48], которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым. Распространение
10
положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
  1   2

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

3 введение iconР. М. Энтов. Экономическая теория Дж. Р. Хикса Предисловие
Введение, имеющее два аспекта: 1 введение в теорию стоимости, предполагающую изучение взаимосвязей между рынками и их взаимозависимость;...

3 введение iconАртур Шопенгауэр Введение в философию «Введение в философию»: Белорусский...
«Новые паралипомены», «Об интересном», а также «Введение в философию», представляющее собой краткий набросок университетского курса лекций, в...

3 введение iconСодержание введение 3 библиографический список 9 приложение 15 введение
Управление развитием агропромышленного комплекса субъектов РФ на современном этапе (на примере Самарской области)

3 введение iconПрограмма по курсу основы информатики (Введение в программирование)
Введение в теорию алгоритмов. Интуитивное понятие алгоритма. Способы описания алгоритмов. Псевдокод

3 введение iconУрок I введение Добро пожаловать! Перед вами не просто очередное введение в «магию»
Перед вами – не просто очередное введение в «магию», равно как и не наспех напечатанная книга для широкого круга читателей, где вы...

3 введение iconВведение Во «Введение…»
Вам войти в этот мир — такой, каким мы его видим, прикоснуться к необычной профессии, которую Вы, быть может, для себя избрали или,...

3 введение iconВведение Введение «Сетевое искусство»
За небольшой промежуток времени с 1994 по 2005 годы феномен сетевого искусства из творческой деятельности интернационального, но...

3 введение iconВведение введение 2
Учитывая то, что налоговая система работает на усреднение доходов и материального состояния населения своим подчеркнуто прогрессивно-фискальным...

3 введение iconВведение введение ш актуальность темы исследования. Вопросы, связанные...
Тэк, оборонный комплекс, перерабатывающую промышленность, строительство, жкх и т д. От состояния дел на них зависит не только экономическая...

3 введение iconUsing the books (Introduction to Biochemical Ecology’, ‘Introduction...
...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
vbibl.ru
Главная страница