1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг




Скачать 452.08 Kb.
Название1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг
страница1/5
Дата публикации18.03.2013
Размер452.08 Kb.
ТипРеферат
vbibl.ru > Маркетинг > Реферат
  1   2   3   4   5


Слободян Виктория

PR юридической компании

(2011)

Содержание

Введение ………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

1.Специфика маркетинговой и PR деятельности на рынке услуг

(в сравнении с производственной сферой)………………………………………………………………………….. 4

2.Ключевые принципы маркетинговой и PR деятельности по эффективному

продвижению юридических услуг ……………………………………………………………………………………….. 8

3. Продвижение юридической компании на российском рынке,

основные цели и препятствия …………………………………………………………………………………………….. 17

4.Концепция PR-кампании для продвижения юридической фирмы

«Адвокатское Бюро «VEGAS-LEX» ………………………………………………………………………………………. 20

Заключение ………………………………………………………………………………………………………………………….. 29

Список литературы ………………………………………………………………………………………………………………. 32


Введение

В современной экономике сфера услуг занимает чрезвычайно важное место, причем не только в таких странах, как США и Канада, в которых на ее долю приходится около 80% валового внутреннего продукта, но и во всех более или менее промышленно развитых странах мира. Даже в России на сегодняшний момент данный показатель достигает 70%. Важно отметить, что одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

Именно поэтому современный маркетинг находится на стадии изменения парадигмы своего развития в направлении доминирования услуг. Такая смена логики его развития приводит к существенным изменениям в теории и практики маркетинга. Не удивительно, что многие научные публикации и статьи обратились к проблеме маркетинга именно на рынке услуг. Вопросы, касающиеся различных аспектов и моделей такого маркетинга, нашли свое отражение в научных работах зарубежных исследователей, представителей различных школ и направлений, которые обосновали необходимость построения деятельности рыночных субъектов в соответствии с ключевыми принципами концепции маркетинга услуг, сформулировали данные принципы и раскрыли возможность их использования на различных рынках применительно к различным видам деятельности. Можно выделить работы таких исследователей, как Ф.Котлер, К.Лавлок и Г.Беквит. Говоря о работах отечественных исследователей, необходимо отметить, что они занимаются преимущественно проблемами адаптации методологии и практики маркетинга услуг к специфике российского рынка. Примером могут служить труды Т.Д.Бурменко, В.Е.Николайчук и Н.Н.Муравьева. Тем не менее, если рассматривать именно организацию маркетинговой и PR деятельности на рынке консалтинговых и юридических услуг, то практически никакие научные работы не освещают эту проблематику. Как правило, к данной теме обращаются специалисты, непосредственно занятые в юридическом бизнесе. Они публикуют множество статей и рекомендаций на различных юридических форумах. Ярким примером здесь может являться сайт www.lawmarketing.ru, на котором практикующий юрист С.Сименштейн еженедельно размещает статьи, заметки и даже видео-обращения, посвященные организации эффективного маркетинга и PR юридических услуг.

Обращаясь к структуре своей креативной работы, я считаю целесообразным начать с краткого рассмотрения специфики маркетинговой деятельности на рынке услуг, так как она во многом отличается от маркетинга товаров. Затем я перейду к определению ключевых принципов маркетинговой деятельности по продвижению юридических услуг с учетом современной ситуации на рынке. Далее мне бы хотелось обратиться непосредственно к практическому продвижению юридической фирмы на российском рынке, а также осветить его основные цели и те сложности, с которыми он сталкивается. И, наконец, я представлю разработанную мной концепцию PR-кампании по продвижению конкретной юридической фирмы. В качестве такой фирмы я выбрала «Адвокатское Бюро «VEGAS-LEX», так как я работаю в данной компании и хорошо информирована о специфике ее деятельности и положении на рынке.

  1. ^ Специфика маркетинговой и PR деятельности на рынке услуг

(в сравнении с производственной сферой)
Необходимо начать с того, что каждый продукт, обозначающий результат деятельности предприятия любой отрасли, заключает в себе те или иные выгоды и преимущества для потребителей, которые его приобретают и используют. При этом данные продукты могут выступать в виде товаров и услуг. Товары представляют собой физические объекты, а услуги подразумевают определенные действия. Большинство исследований сферы обслуживания приводили четыре основные характеристики услуг, отличающих их от товаров: неосязаемость (или нематериальный характер услуг), неоднородность (или изменчивость), недолговечность, а также одновременность производства и потребления. Мне кажется целесообразным придерживаться более практичного подхода, предложенного К.Лавлоком1. Он перечисляет девять основных отличий категории услуг от категории товаров, и анализирует их влияние на специфику маркетинговой деятельности.

Первое отличие услуг от товаров заключается в том, что их покупатели не становятся владельцами услуг. Иными словами, потребители, как правило, только пользуются приобретенной услугой, не получая при этом права собственности на какой-либо элемент услуги. Таким образом, продажа услуг напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу. Данное отличие прямо связано с проблемой ценообразования. Кроме того, критерии, которыми потребители пользуются при выборе услуги, значительно отличаются от критериев, определяющих потребительские предпочтения при покупке продукта. Вследствие этого и маркетинговая деятельность на рынке услуг имеет множество особенностей и отличий от такой же деятельности на рынке товаров.

Второе отличие состоит в том, что услуги являются неосязаемыми. Хотя процесс обслуживания часто включает материальные элементы, оказание услуги само по себе носит нематериальный характер. Маркетинг услуг должен быть направлен на то, чтобы постараться повысить осязаемость услуг в глазах потребителей, сделать услугу более реальной. Необходимо описать все этапы процесса оказания услуги и управлять каждым из них.

Следующей характеристикой является большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Зачастую оказание услуги предполагает активное участие потребителей, как, например, в сфере юридического консалтинга, где вся деятельность осуществляется при помощи и участие потребителя услуги. Здесь нужно учитывать, что поведение и опыт потребителя могут как способствовать, так и препятствовать эффективности и скорости процесса обслуживания. Поэтому иногда необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Кроме того, следует учитывать, что, хотя потребителей больше всего интересует конечный результат, однако то, каким образом с ними будут обходиться в процессе оказания услуги (а данный процесс может быть довольно продолжительным), также оказывает огромное влияние на уровень их удовлетворения. Если для получения услуги потребителю необходимо присутствовать в месте, где данные услуги предоставляются, то основной целью маркетинга должно стать обеспечение удобства и комфорта потребителей. Если клиенты считают, что сервисная компания расположена удобно и посещать ее приятно, то вероятность их повторного обращения в данную компанию значительно увеличивается.

Еще одно отличие состоит в том, что сотрудники компании и другие потребители иногда рассматриваются как составная часть оказываемой услуги. При предоставлении многих услуг с высокой степенью вовлеченности потребителей, они не только входят в контакт с персоналом компании, но и зачастую взаимодействуют с потенциальными потребителями. Поэтому возникает необходимость управлять поведением сотрудников и потребителей, так как они напрямую могут повлиять на уровень удовлетворенности других потребителей. Здесь важным аспектом является управление конфликтными ситуациями между работниками компании и клиентами, нередко возникающими в процессе предоставления услуги, с целью предотвращения формирования у потребителей негативных впечатлений о компании. Кроме того, компании, работающие в сфере услуг, должны нанимать сотрудников, обладающих как техническими навыками, так и навыками общения с людьми. Следует постоянно развивать данные навыки и поддерживать высокую мотивацию персонала к труду. Также необходимо понимать, что довольно неразумно обслуживать на одной и той же территории, в одно и то же время представителей различных сегментов рынка. Компании, оказывающие различного рода услуги, должны этого избегать для предотвращения недоразумений и даже конфликтных ситуаций, которые могут нежелательным образом повлиять на впечатления потребителей о компании.

Вследствие участия персонала и других потребителей в процессе оказания услуг возникает еще одна особенность – непостоянство качества используемых ресурсов и получаемых результатов. Если речь идет об услугах, которые потребляются одновременно с процессом их предоставления и изменяются в зависимости от потребителей, то процесс стандартизации и управления качеством используемых ресурсов, а также определение результатов деятельности значительно усложняется. Это может способствовать возникновению каких-либо ошибок и проявлению недобросовестности персонала, что препятствует повышению эффективности, улучшению контроля качества и обеспечению предоставления одинаковых услуг. К примеру, покупатель стирального порошка Tide на 99% уверен, что данный порошок подействует должным образом и вещи после стирки будут чистыми. Однако у клиента, снимающего номер в гостинице Holiday Inn, гораздо меньше гарантий того, что ему обеспечен крепкий сон без соседей, громко слушающих музыку, конфликтов и иных неприятностей. Тем не менее, важно отметить, что большинство современных компаний, работающих на рынке услуг, стараются максимально учитывать индивидуальные предпочтения потребителей при оказании какой-либо услуги, а также предоставить все возможные гарантии выполнения данной услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

Одним из самых значимых отличий между товарами и услугами является разные возможности их оценки потребителями. Почти все товары обладают набором определенных характеристик, исходя из которых потребители и осуществляют оценку предлагаемых продуктов. В случае с услугами ситуация совсем иная, так как потребителям сложно оценить качество какой-либо услуги. Именно поэтому важной маркетинговой задачей является помощь потребителям в преодолении неуверенности, которую они испытывают при принятии решения о совершении покупки. Для этого необходимо сформировать атмосферу доверия между компанией и ее клиентами. Кроме того, следует постоянно повышать уровень информированности потребителей о предлагаемых услугах, подбирая для каждого из них такие условия, которые удовлетворили бы индивидуальные потребности каждого человека. Те компании, которым удалось сформировать репутацию фирмы, которая внимательно и этично относится к своим клиентам, имеют больше шансов завоевать доверие существующих и привлечь новых потребителей.

Поскольку услуги представляют собой определенные действия или результат, а не материальный предмет, то можно выделить такую их особенность, как неспособность услуг к хранению. Нельзя отрицать, что сервисные компании могут обладать нужным оборудованием, персоналом и иными средствами, необходимыми для производства услуги, но, тем не менее, они представляют собой лишь производственные мощности, а не сам продукт. Кроме того, в случае, когда спрос превышает производственные возможности компании, ожидания и потребности клиентов остаются неудовлетворенными. Таким образом, одной из важнейших задач маркетинговой политики в сфере услуг становится поиск средств, позволяющих устранить несоответствие между спросом и максимальной производительностью предприятия. Этой цели можно добиться посредством проведения грамотной ценовой политики, методов продвижения и многими другими способами. Также можно увеличивать и уменьшать объем предлагаемых компанией услуг в соответствии с прогнозируемым спросом. В том случае, если компания нацелена на максимизацию прибыли, то она должна тщательно выбирать целевые сегменты, для которых предлагаемые услуги являются наиболее актуальными в определенный период времени. К примеру, юридические компании должны направлять коммерческие предложения своим потенциальным клиентам в том случае, когда появляется информация о судебных разбирательствах, спорах и конфликтах, в которые вовлечены данные клиенты.

Так как многие виды услуг предоставляются в реальном времени, то огромную значимость приобретает стремление к минимизации временного фактора. Необходимо понимать, что при современном ритме жизни значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно. Следует учитывать временные ограничения и приоритеты потребителей. Конкурентное преимущество следует достигать посредством более быстрого обслуживания, сведения периода ожидания к минимуму, увеличения рабочего дня компании и другими методами, при этом избегая снижения качества обслуживания.

Благодаря стремительному развитию компьютерной техники и телекоммуникаций, особенно повсеместному распространению и увеличению значимости Интернета, электронные способы предоставления услуг становятся все более и более популярными. Товары же, в свою очередь, имеют преимущественно физические каналы распространения. Благодаря электронной почте и веб-сайтам даже очень небольшие компании имеют возможность предлагать свои услуги на огромной территории, не неся при этом больших затрат. Именно поэтому в современном мире маркетинговая деятельность на рынке услуг невозможна без активного использования электронных коммуникаций.

Таким образом, можно сделать вывод, что сфера услуг значительно отличается от производственной сферы. Это предопределяет и специфику маркетинговая и PR деятельность на рынке услуг. Исследование данной проблемы становится наиболее актуальным именно на настоящем этапе, когда современная экономика развивается в основном благодаря предприятиям сферы обслуживания.
  1   2   3   4   5

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconО защите конкуренции на рынке финансовых услуг
Предметом регулирования настоящего Федерального закона являются отношения, влияющие на конкуренцию на рынке ценных бумаг, рынке банковских...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconЗакон от 23 июня 1999 г. N 117-фз "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг"
Предметом регулирования настоящего Федерального закона являются отношения, влияющие на конкуренцию на рынке ценных бумаг, рынке банковских...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconКурсовая Работа по дисциплине: «Маркетинг» по теме: «Организация...
Аргументы за и против использования ит в маркетинговой деятельности предприятия 4

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconРегламент морского банка (оао) по оказанию услуг на рынке ценных бумаг и срочном
Регламент ) определяет условия и порядок взаимодействия при предоставлении Банком Клиенту услуг на рынке ценных бумаг и срочном рынке...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconСпецифика экономических отношений на рынке труда
Процессы, происходящие на рынке труда, во многом определяют движение и развитие общества. В условиях трансформации российской экономики...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconТема «обработка и анализ маркетинговой информации»
В этой работе я попытаюсь достаточно полно рассмотреть основные аспекты методов анализа маркетинговой информации, и показать в чем...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconК Регламенту морского банка (оао) по оказанию услуг на рынке ценных бумаг и срочном рынке
Банк на основании Договора с Банком России выполняет функции Дилера на рынке гко-офз

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconУтверждено
Регламент ) определяет условия и порядок взаимодействия при предоставлении Банком Клиенту услуг на рынке ценных бумаг и срочном рынке...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconКонтрольная работа по дисциплине: Менеджмент на тему: Управление...
Интерес к этой деятельности усиливается по мере того, как все большее число организаций в сфере предпринимательства, в международной...

1. Специфика маркетинговой и pr деятельности на рынке услуг iconК Регламенту морского банка (оао) по оказанию услуг на рынке ценных бумаг и срочном рынке
Настоящий Порядок обеспечения технического доступа к информационно-торговой системе transaq (далее Порядок) регулирует взаимоотношения...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
vbibl.ru
Главная страница