Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо»




Скачать 107.96 Kb.
НазваниеРешение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо»
Дата публикации23.05.2013
Размер107.96 Kb.
ТипРешение
vbibl.ru > Информатика > Решение








Microsoft Lync 2010

Пример внедрения: решение заказчика






C помощью Microsoft Lync компания «Сервис-ТВ Инфо» организовала эффективную работу call-центра




Обзор

Заказчик: Группа компаний «Сервис-ТВ Инфо»

Страна: Россия

Область деятельности:

ИТ услуги

Услуги связи, интернет операторы

Телекоммуникации

Другие услуги

^ О компании

«Сервис ТВ-Инфо» более десяти лет успешно работает на российском рынке ИТ в направлениях программного обеспечения, оргтехники, интернета, она предоставляет услуги сервисного центра, удостоверяющего центра, а также является Специализированным Оператором Связи.

^ Потребность бизнеса

производительность предприятия

объединенные коммуникации

совместная работа

оптимизация затрат

взаимоотношения с клиентами

управление данными

мобильность

услуги поддержки

ИТ-задача

Устройства, рабочее место, серверы

Разработка

Хранилища данных, виртуализация

Решение

Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-ТВ Инфо» внедрила решение для цифровой телефонной связи на базе Microsoft Lync.

^ Преимущества решения

Быстрое внедрение

Тесная интеграция с CRM-системой

Отказ от услуг междугородней связи – компания оплачивает только доступ к интернету

Звонки в call-центр в г.Иваново через московский прямой номер

Дистанционное обучение сотрудников с использованием аудио- и видеоконференций

Хорошая масштабируемость коммуникационной системы.

^ Программные ресурсы

Microsoft Lync 2010








«Внедрением Microsoft Lync остались довольны и руководители, и специалисты. Оно позволило существенно снизить затраты, связанные с обеспечением работы call-центра, и сделало работу специалистов более удобной и эффективной».

Андрей Николаевич Дубровин,

ведущий специалист по внедрениям, «Сервис ТВ-Инфо»
«Сервис-ТВ Инфо» более 10 лет предоставлет ИТ-услуги в самых разных направлениях. В связи с расширением географии деятельности компания пришла к необходимости увеличить мощности call-центра. Было принято решение о частичном переходе на использование цифровой телефонной связи. Для этого использован Microsoft Lync 2010 как наиболее оптимальное решение по соотношению затрат и широты функционала.

В результате проекта компания смогла исключить из своего бюджета расходы на междугороднюю связь и повысить продуктивность работы операторов call-центра (в том числе за счет тесной интеграции Microsoft Lync с CRM-системой: сотрудники могут использовать все данные, работая в одном приложении). Сейчас call-центр в Иваново может принимать звонки клиентов и по прямому московскому номеру. В «Сервис-ТВ Инфо» также отмечают, что благодаря гибкости и мастштабируемости решения на основе Microsoft Lync компания сможет сократить затраты при планируемом открытии новых филиалов.



















и (или) логотип продукта







«После тщательного анализа выбор был сделан в пользу частичного перехода на использование цифровой телефонной связи на базе оптимального, на наш взгляд, решения - Microsoft Lync 2010».

Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям,

ООО «Сервис ТВ-Инфо»




О заказчике

ООО «Сервис ТВ-Инфо» более десяти лет успешно работает на российском рынке ИТ в направлениях программного обеспечения, оргтехники, интернета, предоставляет услуг сервисного центра, удостоверяющего центра, а также является Специализированным Оператором Связи.

Компания является партнером и поставщиком программных решений ряда ведущих российских и зарубежных разработчиков (в частности, в области информационной безопасности), является партнером Microsoft с компетенцией Microsoft Gold Partner, премьер-партнером Xerox, дилером Dell, Epson, Rover, интегратором продукции Intel, а также официальным реcселером ряда других компаний. В «Сервис ТВ-Инфо» работает 270 сотрудников.

Ситуация

Головной офис «Сервис ТВ-Инфо» находится в городе Иваново. Весной 2011 года компания открыла филиал в Москве, который обеспечивает техническую поддержку для столичных клиентов. В планах компании – открытие еще одного московского филиала и в среднесрочной перспективе дополнительных офисов Центральном Федеральном Округе.

В связи с расширением географии бизнеса и увеличением клиентской базы руководству «Сервис ТВ-Инфо» стала очевидна необходимость увеличения мощностей call-центра, который работает в головном офисе компании.

«Мы рассматривали три варианта решения проблемы call-центра: модернизация существующей внутренней аналоговой телефонной связи, частичный либо полный переход на использование внутренней цифровой телефонной связи и приобретение пакетов услуг операторов связи. После тщательного анализа выбор был сделан в пользу частичного перехода на использование цифровой телефонной связи на базе оптимального, на наш взгляд, решения - Microsoft Lync 2010», – рассказывает Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям, «Сервис ТВ-Инфо».



«Интеграция Lync с CRM-системой была реализована достаточно быстро и без каких-либо сложностей. Благодаря ей пользователи быстро начали работать с системой, все необходимые инструменты у них теперь под рукой в одной программе, а руководители могут в любой момент посмотреть важные для бизнеса данные по обработке звонков клиентов».
Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям,

ООО «Сервис ТВ-Инфо»


Решение

Компания «Сервис-ТВ Инфо» использует платформу Microsoft в качестве стандарта, поэтому выбор именно Microsoft Lync для цифровой АТС был вполне логичен и естественен. По словам Андрея Николаевича Дубровина, так же в пользу внедрения этого продукта Microsoft говорили следующие важные преимущества:

  • отсутствие дополнительных вложений. Поскольку работа ИТ-инфраструктуры «Сервис ТВ-Инфо» построена на продуктах Microsoft, то она была полностью готова к внедрению Lync без дополнительных затрат.

  • возможность тесной интеграции с используемой в «Сервис ТВ-Инфо» CRM-системой, построенной на базе Microsoft SharePoint 2010 и Microsoft Exchange 2010. Это позволило свести весь функционал работы пользователей CRM-системы с функциями call-центра к интерфейсу одного рабочего окна.

  • низкая стоимость эксплуатации: обслуживанием системы занимаются штатные специалисты заказчика хорошо знакомые с технологиями Microsoft, поэтому не нужно было дополнительно оплачивать услуги технической поддержки.

Внедрение Microsoft Lync выполнили специалисты одного из подразделений «Сервис ТВ-Инфо». Оно началось в феврале 2011 года и уже через полтора месяца новая система call-центра была сдана в эксплуатацию.

Реализация проекта в столь сжатые сроки стала возможной благодаря участию «Сервис ТВ-Инфо» в партнерской программе Microsoft Get Current. Microsoft оказывает поддержку всем партнерам, в том числе и по внедрению продуктов, а в рамках данной программы оказывает дополнительную помощь партнерам с компетенциями Gold и Silver, предоставляя им определенное количество часов консалтинга. В рамках данного проекта партнер получил советы по выбору оптимального решения, консультации по внедрению продукта, подготовке документации, а также поддержку по устранению проблем, возникавших на этапе внедерния. С помощью специалистов Microsoft сотрудники «Сервис ТВ-Инфо» разработали архитектурную схему решения, а затем на базе этой схемы и результатов обследования ИТ-инфраструктуры составили четкий план внедрения Lync.

«Работать со специалистами «Сервис ТВ-Инфо» было очень приятно: успех во многом зависит от партнера, а у них было самое главное для успеха – высокая мотивация. Поэтому проект был реализован всего за полтора месяца – и это с учетом того, что Lync весьма новый и сложный продукт», – прокомментировал Николай Муравлянников, старший технический консультант партнеров, Microsoft в России.

Lync был интегрирован с существующей в компании специально разработанной CRM-системой на базе Microsoft Exchange Server 2010, SharePoint Server 2010 и SQL Server 2008. Были разработаны средства для просмотра не только стандартной информации Lync по техническим характеристикам звонков (длительность, скорость подключения и т.д.), но и данных, которые важны для анализа бизнес-процессов (количество звонков, обработанных оператором, количество решенных задач и др.). Информация для бизнеса доступна руководству прямо на портале SharePoint.

При этом для экономии аппаратных ресурсов Lync, как другие серверы - Exchange Server, SharePoint Server, был установлен на виртуальной машине, созданной с помощью Microsoft Hyper-V.

Процесс обучения операторов call-центра и других сотрудников головного офиса и московского филиала занял не больше недели. Им уже была хорошо знакома CRM-система, а после внедрения стало возможно из нее, нажав на нужный контакт, связаться с человеком – окно Microsoft Lync появляется автоматически.

«Интеграция Lync с CRM-системой была реализована достаточно быстро и без каких-либо сложностей. Благодаря ей пользователи быстро начали работать с системой, все необходимые инструменты у них теперь под рукой в одной программе, а руководители могут в любой момент посмотреть важные для бизнеса данные по обработке звонков клиентов», – прокомментировал Андрей Николаевич Дубровин.



«Внедрение Microsoft Lync 2010 позволило существенно снизить затраты на организацию работы call-центра. Тесная интеграция Microsoft Lync с CRM-системой значительно повысила продуктивность работы операторов call-центра и позволила им быстрее обрабатывать заявки клиентов компании. В итоге и руководство, и сотрудники остались довольны новым решением».
Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям,

ООО «Сервис ТВ-Инфо»






Преимущества

Сейчас IP-телефонией на основе Microsoft Lync 2010 в компании пользуется около пятидесяти человек. С её помощью звонки московских клиентов «Сервис ТВ-Инфо» через интернет переводятся на ивановский call-центр компании, причем большинство клиентов даже не догадываются, что операторы call-центра находятся за сотни километров от столицы, поскольку используют прямой московский номер.

Microsoft Lync 2010 позволил организовать телефонную связь по IP-каналу и объединить офисы компании в единую телефонную сеть. Благодаря этому, в частности, стало возможным проводить дистанционное обучение персонала филиала в режиме аудио- и видеоконференций.

В едином окне сотрудники теперь могут видеть контакты заказчиков, контакты и статус присутствия на рабочем месте коллег, могут связаться с ними по электронной почте, с помощью мгновенных сообщений, позвонить на стационарный или мобильный телефон, организовать видеозвонок.

«Внедрение Microsoft Lync 2010 позволило существенно снизить затраты на организацию работы call-центра, поскольку мы полностью избавились от расходов на оплату междугородней телефонной связи и оплачиваем только услуги интернет-провайдера. Тесная интеграция Microsoft Lync с CRM-системой значительно повысила продуктивность работы операторов call-центра и позволила им быстрее обрабатывать заявки клиентов компании. В итоге и руководство, и сотрудники остались довольны новым решением», – сказал Как Андрей Николаевич Дубровин.

В «Сервис ТВ-Инфо» также отмечают, что Microsoft Lync обеспечивает гибкость и масштабируемость системы офисной телефонии. Благодаря этим качествам компания может значительно сокращать затраты при открытии новых филиалов.

После внедрения Microsoft Lync для решения своих задач и получения полезного опыта в ходе реализации проекта, компания «Сервис ТВ-Инфо», высоко оценив возможности и качество этого продукта, включила его в предложение для своих клиентов.





Дополнительные сведения
Информация о других проектах, реализованных на базе технологий корпорации Майкрософт, доступна по адресам: http://www.Microsoft.com/rus/business/casestudies (на русском языке)

или http://www.microsoft.com/resources/casestudies (на английском языке).

За дополнительными сведениями о продуктах и услугах обращайтесь в информационный центр корпорации Майкрософт по телефонам (495) 916–71–71 (Москва), (800) 200–80–01 (все города России).

Адрес корпорации Майкрософт в Интернете: http://www.microsoft.com/ (на английском языке), http://www.microsoft.com/rus/ (на русском языке).
Для получения дополнительных сведений о проекте (решении) посетите сайт: http://office.microsoft.com/ru-ru/lync/.
Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт: http://www.stv-it.ru/.







© Корпорация Майкрософт, 2011. Все права защищены.

Настоящий документ носит исключительно разъяснительный характер. КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ЭТИМ ДОКУМЕНТОМ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ.

Microsoft, Lync, Windows Server, Hyper-V, SQL Server, SharePoint являются зарегистрированными товарными знаками корпорации Майкрософт (Microsoft Corporation) в США и других странах. Названия прочих организаций и изделий являются товарными знаками соответствующих владельцев.

Продукты Microsoft

Microsoft Lync 2010

Microsoft SharePoint Server 2010

Microsoft Exchange Server 2010

Microsoft SQL Server 2008

Windows Server 2008 R2

Microsoft Hyper-V




Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconHuman Resources «success»
Специфика работы Call центра и его сотрудников (перспективы, основные задачи, знания, умения, навыки)

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconПредварительная программа watershow 2010 в рамках Форума пройдут:...
Экскурсия на завод Нестле ВатерКулерс, сотрудники компании покажут и подробно расскажут о работе call-центра, производственного цеха,...

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconКурсовая работа На тему: «Иностранные инвестиции и их роль в развитии российской экономики»
Помочь государству в преодолении экономического кризиса призваны инвестиции. Инвестиций предназначены для поднятия и развития производства,...

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconВнешний вид оборудования Преимущества продукции и решений
Серия коммутаторов центра данных CloudEngine Сетевое решение для центра данных Cloud Fabric

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconКоммерческое предложение на участие в дилерской программе
Атс), контроля и управления доступом и учета рабочего времени сотрудников (скуд), управления деятельностью Contact/Call центра и...

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconБыло объявлено о том, что известнейшие российские сервисы становятся...
Компания abbyy создала новый сервис для разработчиков abbyy cloud ocr sdk на Windows Azure, что позволит компании выйти на новые...

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconПродукты Сервис Контакты Вербовка Все права защищены
Компания Компания Культура Философия История Честь & сертификат Back To Home Выбрать язык

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconК омпания «Гарант-Сервис»
Компания ООО «Гарант-Сервис» г. Владимир в лице директора Чупрынина Р. А. делает Вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве....

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» iconПозвольте представить вам сравнительный анализ работы Центра детского...
На 2010 год администрацией и методической службой Центра ставились определенные задачи. Приоритетным направлением работы Центра традиционно...

Решение Для увеличения мощностей работы call-центра компания «Сервис-тв инфо» icon2. Объекты, задачи и принципы управленческого учета
Полезность представляемой инфо; Гибкость системы уу; Прогнозность системы уу; Экономичность представляемой инфо.; Принцип делегирования...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
vbibl.ru
Главная страница