Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность»




Скачать 398.85 Kb.
НазваниеМетодическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность»
страница1/3
Дата публикации06.07.2013
Размер398.85 Kb.
ТипМетодическое пособие
vbibl.ru > Туризм > Методическое пособие
  1   2   3
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОУ ВПО НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ




«Сервисная деятельность»

методическое пособие

для студентов

направления «Сервис», «Туризм»

Часть 1

Нижний Новгород
2010


Печатается по решению редакционно-издательского совета Нижегородского государственного педагогического университета
Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов технолого-экономического факультета. Направления «Сервис», «Туризм». Часть 1. - Нижний Новгород: НГПУ, 2010 г. - 32 с.

В работе раскрыты теоретические основы сервисной деятельности, особенности развития, значение современного сервиса, а также сервисная деятельность как экономическая категория, как форма удовлетворение потребностей человека.

Издание предназначено для студентов дневного и заочного отделений, обучающихся по направлениям «Сервис», «Туризм», преподавателей, методистов.

Составители:

Мухина М. В., канд. пед. наук, доцент
Ответственный за выпуск:

Шевченко С.М., канд. техн. наук, доцент

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..4

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………6

1.1.Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса …...6

1.2. Сервис как деятельность………………………………………………….7

1.3. Сервис как услуга…………………………………………………………8

1.4. Сервис как потребность………………………………………………….12

Вопросы к теме 1 ……………………………………………………………..16

2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РАЗЛИЧНЫХ ИСТОРИЧЕСКИХ ЭТАПАХ ………………………………….16

2.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах…………………………………………………..16

2.2. Зарождение услуг в обществе древнего мира…………………………..17

2.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы…………………19

2.4. Влияние индустриализации на сервисную деятельность……………...20

2.5. Влияние сервиса американского общества на динамику сервисной деятельности мира…………………………………………………………….22

2.6. Особенности сервисной деятельности в постиндустриальном

обществе ………………………………………………………………………22

2.7. Негативные тенденции индустриализации …………………………….24

Вопросы к теме 2 ……………………………………………………………..25

3. СОВРЕМЕННЫЙ СЕРВИС ………………………………………………….26

3.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии ……………………………………………………..26

3.2. Интенсификация международного обмена услугами…………………28

3.3. Контроль качества услуги: стандартизация, сертификация, лицензирование ……………………………………………………………….30

Вопросы к теме 3 ……………………………………………………………..31

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ……………………………………………..32

ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ ..…………………………………………………….32

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ …………………………….32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………33

ИНТЕРЕНТ-РЕСУРСЫ 34

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня любая сторона жизнедеятельности человека связана с сервисной деятельностью. Сервис является определяющей составляющей качества и комфортности нашей жизни. Знать особенности функционирования сферы сервиса, законы обслуживания клиента, иметь представление о потребностях человека и качестве услуги необходимо каждому активному субъекту сервисной деятельности.

Дисциплина «сервисная деятельность» знакомит студента со значением сферы сервиса в Российском и мировом масштабе, необходимыми понятиями и определениями, путями формирования потребностей и методами оказания услуг и т.д.

В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Туризм выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями по сервисной деятельности:

способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии (ПК-10);

способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11);

умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12);

В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Сервис выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями (ПК) по сервисной деятельности:

способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1);

выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2);

готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса (ПК-3);

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4);

готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);

готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6).

Данное пособие нацелено на ознакомление студентов с важнейшими приоритетными направлениями развития сферы сервиса, т.к. современные тенденции развития Нижегородской области приводят к необходимости обеспечивать высококвалифицированными специалистами область сервиса.

^ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса

В мировой рыночной экономике наряду с рынком товаров, капиталов, рабочей силы, существует и рынок услуг. Основной задачей его является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса.

Цель: знакомство с современным рынком услуг, особенностями сферы социального сервиса с учетом потребностей потребителей, перспективами развития сервиса в различных регионах России и странах мира.

Задачи: Изучение основных понятий сервисной деятельности. Оценка современного состояние рынка услуг в России и стран мира, прогноз развития в сфере сервиса.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, которой направлен на удовлетворение потребности людей путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Услуга – мероприятие или выгода, которую одна сторона оказывает другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо (Ф.Котлер).

Услуга – продукт труда, который появляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или человека (В.П. Стаханов).

^ Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услуга потребителю.

Обслуживание – деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того оказываемые услуги прямо воздействают на величину доходов и прибыльность промышленных компаний.

В отсутствии сервисного обслуживания товар значительно теряет свою потребительскую ценность и становится не конкурентоспособным. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемое изделия.

Значение сферы сервиса:

  1. Сфера сервиса увеличивает качество жизни населения

  2. Сервисное обслуживание является основным условием конкурентоспособности фирм и предприятий

  3. Сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в ВВП страны

  4. В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места

    1. Сервис как деятельность

Раскроем содержание сервисной деятельности через главные виды человеческой деятельности. Психологи выделяют следующие основные виды человеческой деятельности:

- материально-преобразовательную,

- познавательную,

- аксеологическую (ценностно-ориентационную),

- коммуникативную.

Виды деятельности:

  1. Материально-преобразовательная – это изменение человеком природы, создание окружающего мира вещей, преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает медицинские, бытовые услуги, общественного питания, в области физкультуры и спорта, транспортные услуги, ремонт, техническое обслуживание и т.д. Сервис в материально-преобразуемой деятельности также проявляется в создании общественных организаций и структур, способных выполнять сервисные функции.

  2. Познавательная направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей, требует представления знаний и информации. К этому типу деятельности относят следующие сферы: образовательные услуги, в области науки, информационный сервис.

  3. ^ Аксеологическая деятельность устанавливает какое значение для человека имеют реально существующие природные социальные явления, вырабатывает определенное отношение к ним, дает оценку. Сервис в области аксеологической деятельности осуществляется через: рекламу, экспертизу, религию, искусство и т.д.

  4. Коммуникативная – это организация общения между отдельными людьми или организациями. К этому направлению можно отнести специальные виды сервиса: организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, интернет, услуги связи и т.д. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

  • непосредственное личное общение;

  • опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

  • общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм.

^ 1.3.Сервис как услуга

Рассмотрим подробнее аспект сервисной деятельности: сервис – как оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга в отличие от товара имеет ряд особенностей:

  1. Она неосязаема.

  2. Неотделима от своего источника, т.е. не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления. Поэтому не может быть «законсервирована».

  3. Существует только в процессе ее производства и как бы «впитывается» вещью или человеком.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является классификация услуг. Разработка критериев классификации нацеливается на отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в разбивании их на различные группы. Необходимость выработки классифицированных критериев связана с тем, что в разных странах действуют трудносопостовимые классификационные схемы, что затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификаций, которыми можно было бы легко оперировать при сопоставлении статистических данных и в процессе развития хозяйственных связей. Задача выработки единых критериев и классификаций остается нерешенной проблемой в мире.

Приведем пример некоторых классификаций

  • Типы услуг в разных сферах применения

Типы услуг

Сфера применения

Производственные услуги

Инженеринг, лизинг, обслуживание оборудования, ремонт и др.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и др.

Потребительские

Услуги, связанные с д.х. вом и времяпровождением (досуг)

Общественные

Телевидение, радио, образование, культура

  • Классификация, связанная с исторически сложившейся практикой хозяйствования:

  1. Торговля оптовая и розничная

  2. Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структура общественного питания)

  3. Транспорт

  4. Связь и информационное обслуживание

  5. Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов

  6. Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью

  7. Образование, культура и искусство

  8. Наука и научное обслуживание

  9. Здравоохранение, включая физкультуру и спорт

  10. Услуги по обслуживанию д.х.ва (ремонт жилья, производственно-бытовые, коммунальные услуги)

  11. Услуги личного характера (производственные, бытовые и др.)

  12. Услуги государственного управления

  13. Другие услуги

  • Общероссийский классификатор услуг

В ряде стран в области классификации услуг применяется отраслевой принцип, связанный с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг (перечень однопорядковых и близких по содержанию видов сервисной деятельности). В соответствии с таким принципом составлен Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН).

Он является структурным элементом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) и включает в себя следующие группы услуг:

  • 01 – бытовые услуги;

  • 02 – услуги пассажирского транспорта;

  • 03 – услуги связи;

  • 04 – жилищно-коммунальные услуги;

  • 05 – услуги учреждений культуры;

  • 06 – туристские и эксплуатационные услуги;

  • 07 – услуги физической культуры и спорта;

  • 08 – медицинские услуги, санитарно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

  • 09 - услуги правового характера;

  • 10 – услуги банков;

  • 11 – услуги в системе образования;

  • 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

  • 80 – прочие услуги населению.

С течением времени появляются и новые услуги, которых не могло существовать в нашей стране ранее. Информация о таких услугах приведена в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» в подразд. «Другие услуги»:

  • посреднические услуги в сделках с недвижимостью;

  • услуги по оценке стоимости имущества;

  • информационно-компьютерные услуги;

  • услуги в области рекламы;

  • деятельность игорных заведений.

  • Классификация по осязаемости

  1. Осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, активные заведения, салоны красоты, парикмахерские, рестораны, кафе)

  2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечные, ветеринарные услуги, химчистка)

  3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, информационные услуги, услуги в области искусства: театры, музеи)

  4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, юридические, страхование, консультационные услуги )

Множество вариантов классификации сервисной деятельности неслучайно. В этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервиса, постоянный рост числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности.
  1   2   3

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconМетодическое пособие для выполнения курсовой работы по дисциплине «декоративное садоводство»
Методическое пособие составили: профессор Мамонов Е. В., доценты: Иванова И. В., Ващенко М. А., Скакова А. Г

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconВопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»
Дать определения следующим понятиям «сфера обслуживания», «социально- культурная сфера», «социальный», «культурный», «деятельность»,...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие по дисциплине: «Маркетинг»
Миронова С. С. Учебно-методическое пособие по дисциплине: «Маркетинг» – Н. Новгород: вгипу, 2010. 47 с

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие Нижний Новгород 2010 министерство образования...
Учебно-методическое пособие предназначено для курсового проектирования по специальности 061000 дисциплине «Основы транспортно-экспедиционного...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие по дисциплине «Краткосрочная и долгосрочная финансовая политика»
Когденко В. Г., Быковников И. Л. Учебно-методическое пособие по дисциплине «Краткосрочная и долгосрочная финансовая политика». –...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconМетодическое пособие Киселевск 2012
...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие предназначено для проведения практических...
Учебно-методическое пособие предназначено для проведения практических занятий по дисциплине «Английский язык по специальности», соответствует...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУстройство автомобиля часть 2 системы питания двигателей учебно-методическое пособие
Учебно-методическое пособие предназначено для студентов дневного и заочного отделений технолого-экономического факультета нгпу, обучающихся...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУстройство автомобиля часть 3 электрооборудование автомобиля учебно-методическое пособие
Учебно-методическое пособие предназначено для студентов дневного и заочного отделений технолого-экономического факультета нгпу, обучающихся...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие специальность 050104 «Безопасность жизнедеятельности»
Учебно-методическое пособие / М. Б. Звонкова, А. В. Неделяева, Ю. В. Егорова, Е. Л. Агеева Н. Новгород: нгпу, 2008. 48 с

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
vbibl.ru
Главная страница